Les appels d’experts sont l’un des moyens les plus rapides de comprendre un marché, une technologie ou les clients d’un concurrent. Ils comportent aussi de vrais risques s’ils sont menés sans rigueur. Un expert qui divulgue des informations confidentielles de son employeur actuel, ou un appel qui dérive vers des sujets que l’expert ne devrait pas aborder, peut créer des problèmes pour toutes les parties.

La plupart des clients le savent en principe. Peu savent quelles questions poser à leur prestataire avant que le premier appel soit programmé. Voici celles qui nous semblent les plus importantes.

Qui est l’expert, et comment le savez-vous ?

La conformité commence par l’identité. Si vous ne pouvez pas être sûr que la personne au bout du fil est bien celle qu’elle prétend être, rien d’autre dans le processus ne tient.

  • Comment l’identité de l’expert est-elle vérifiée ? Demandez si le prestataire vérifie le parcours professionnel auprès de sources indépendantes, et pas seulement à partir d’un profil rempli par l’expert lui-même.
  • L’employeur actuel est-il communiqué ? Vous devez savoir si l’expert travaille actuellement pour une entreprise concernée par votre question, et à quel poste.
  • Quand ont-ils quitté leurs anciens employeurs ? Les dates comptent. Quelqu’un qui a quitté une entreprise le mois dernier n’est pas du tout dans la même situation que quelqu’un qui l’a quittée il y a trois ans.

D’après notre expérience, un court appel de vérification standardisé avant la présentation de l’expert permet de détecter la plupart des problèmes qu’un profil écrit ne révélerait pas.

À quoi l’expert s’est-il engagé ?

Chaque expert doit confirmer, avant chaque mission, qu’il comprend les règles. Une signature unique lors de l’inscription ne suffit pas, car les situations évoluent.

Les questions à poser :

  • L’expert confirme-t-il, pour chaque projet, qu’il n’est lié par aucun accord l’empêchant d’y participer ?
  • L’expert confirme-t-il qu’il ne partagera aucune information confidentielle ni aucune information privilégiée ?
  • Lui rappelle-t-on qu’il peut refuser de répondre à une question ou mettre fin à l’appel à tout moment ?
  • Vérifie-t-on si leur employeur actuel exige une autorisation pour des missions de conseil extérieures ?

Les réponses doivent être consignées et mises à votre disposition si nécessaire.

Quels experts sont exclus par défaut ?

Un processus de conformité solide ne repose pas uniquement sur une appréciation au cas par cas. Il fixe des exclusions claires dès le départ. Exemples courants :

  • Les salariés actuels de l’entreprise faisant l’objet de l’étude, sauf si le client l’a expressément accepté et que l’employeur de l’expert l’autorise.
  • Les agents publics et les salariés d’organismes publics, pour qui les règles sur les activités extérieures sont généralement strictes.
  • Les personnes occupant des fonctions qui leur donnent un accès direct à des informations financières sensibles sur des sociétés cotées, comme celles proches des résultats ou des opérations majeures.
  • Toute personne impliquée dans une transaction en cours en lien avec la question du client.

Demandez à votre prestataire sa liste d’exclusion et la manière dont elle est appliquée. S’il ne peut pas la décrire clairement, c’est un signal en soi.

Que se passe-t-il pendant et après l’appel ?

La conformité ne s’arrête pas une fois l’appel programmé. Les clients doivent aussi comprendre leurs propres obligations.

  1. Briefer l’intervieweur. Votre équipe doit savoir qu’elle ne doit pas demander de données confidentielles, comme des chiffres non publiés, des accords tarifaires ou des informations sur des clients nommément désignés.
  2. Supervision. Pour les sujets sensibles, certains clients demandent qu’un responsable conformité assiste à l’appel ou que les appels soient enregistrés avec consentement. Vérifiez si cette option est disponible.
  3. Interrompre un appel. Convenez à l’avance de ce qui se passe si la conversation s’aventure sur un terrain risqué. L’intervieweur doit se sentir libre de la réorienter ou d’y mettre fin.
  4. Archivage. Demandez ce qui est conservé, pendant combien de temps et qui peut y accéder. Les données personnelles détenues sur les experts doivent respecter les principes du RGPD, notamment une base légale claire et des durées de conservation raisonnables.

Enquêtes et sessions de groupe

Les contrôles de conformité sont parfois plus légers pour les enquêtes ou les sessions de groupe que pour les appels individuels. Ils ne devraient pas l’être. Les mêmes questions sur l’identité, les conflits avec l’employeur et les informations confidentielles s’appliquent, et le format collectif en ajoute une autre : les experts ne doivent pas pouvoir s’identifier entre eux, sauf si tout le monde l’a accepté.

Pour les panels consultatifs qui s’étendent sur plusieurs mois, demandez à quelle fréquence les experts reconfirment leur situation. Un membre du panel qui change d’emploi en cours de projet peut ne plus être éligible.

Une courte checklist pour votre prochain échange avec un prestataire

  • Comment vérifiez-vous l’identité et le parcours professionnel ?
  • Que confirme l’expert avant chaque projet ?
  • Quelles catégories d’experts excluez-vous par défaut ?
  • Quel accompagnement proposez-vous lors des appels sensibles ?
  • Comment traitez-vous les données des experts au regard du RGPD ?
  • Qui dois-je contacter en cas de problème ?

Votre propre équipe conformité peut avoir des exigences supplémentaires, et les règles varient selon le secteur et le pays : mieux vaut donc l’impliquer dès le départ plutôt qu’après le premier appel.

Travailler avec xplr.ai

Nous effectuons des contrôles de conformité sur chaque expert avant toute mise en relation et sommes à la disposition de votre équipe conformité pour lui présenter le processus. Si vous avez un projet à venir, exposez-nous la question et nous vous expliquerons comment nous l’aborderions.